La COMUNICACIÓN NO VIOLENTA: consejos para comunicarse mejor

A veces, sin darnos cuenta, nuestras palabras construyen muros donde podría haber puentes. El tono, el lenguaje corporal o incluso una simple mirada pueden hacer que una conversación fluya o que se convierta en un conflicto.

En mediación, aprender a comunicarnos de forma no violenta no es solo una herramienta: es una forma de generar confianza, respeto y entendimiento con el objetivo de buscar soluciones al conflicto. En esta entrada, vamos a hablar justamente de eso: de cómo elegir nuestras palabras y nuestro tono puede cambiar por completo la manera en que nos relacionamos con los demás.

La Comunicación No Violenta (CNV), también conocida como lenguaje no violento, es un enfoque creado por Marshall Rosenberg, psicólogo y mediador internacional. Su idea principal es ayudarnos a cambiar la forma en que nos comunicamos a través del lenguaje para que nuestras conversaciones sean más claras, conscientes, empáticas y constructivas. Para ello, hace hincapié en:

Observar sin juzgar: mirar lo que está pasando sin ponerle etiquetas, generalizaciones o valoraciones subjetivas. Por lo tanto, se trata de describir lo que ha ocurrido de forma objetiva.

• En vez de: “¡Siempre llegas tarde y no te importa”
• Puedes decir (CMNV): “Hoy llegaste 20 minutos después de la hora acordada

Reconocer lo que sentimos: poder decir cómo nos afecta eso que estamos viendo o viviendo. Es decir, se trata de conectar con lo que sientes realmente de forma honesta más allá de las acusaciones o reproches.

• En vez de: “Estoy mal porque tú me tratas mal”
• Puedes decir (CMNV): “Me siento trise cuando noto distancia entre nosotros”

Detectar nuestras necesidades: entender qué hay detrás de lo que sentimos, qué es importante para nosotros en ese momento. A veces no somos conscientes de que nuestra emoción puede provenir de una necesidad no satisfecha.

• En vez de: “No soporto que me ignores”
• Puedes decir (CMNV): “Necesito sentirme escuchado y tomado en cuenta”

Pedir lo que necesitamos de forma clara y respetuosa: Haz una solicitud clara, positiva y específica, en lugar de exigencias para facilitar así un diálogo más colaborativo, dando la oportunidad al otro de responder libremente.

• En vez de: “¡Deja de hacer lo que te da la gana!”
• Puedes decir (CMNV) “¿Estarías dispuesto a que revisemos juntos cómo organizamos las tareas?”

La CNV nos invita a dejar de reaccionar automáticamente y empezar a comunicarnos con más intención. Es decir, deja de ser un terreno de confrontación para convertirse en un espacio de encuentro. En mediación, la CNV se convierte en una herramienta clave: permite que las personas involucradas en un conflicto puedan expresarse con claridad y sin agresividad, incluso en situaciones de alta tensión. A través de estas cuatro fases, como mediadores enseñamos a las personas en conflicto para que puedan:

• Expresarse sin herir
• Escuchar sin reaccionar a la defensiva
• Detectar lo que realmente importa al otro
• Pasar de la culpa a la responsabilidad

Es importante tener en cuenta que utilizar la CNV no significa estar de acuerdo con todo, ni evitar el conflicto, sino de transformar la manera de enfrentarlo. Practicar este tipo de lenguaje, requiere entrenamiento, autoconocimiento y paciencia, pero sobre todo en mediación si lo aplicamos de manera adecuada podemos obtener muchos beneficios, como mejorar las relaciones, reducir el estrés de los conflictos y dar lugar a soluciones más creativas y duraderas.

¿Te atreves a probarlo?

Te animamos a que pienses la última vez que has discutido o has estado en desacuerdo con alguien cercano a ti. Intenta recordar cual era el motivo y como se llevó a cabo la disputa. Ahora, obsérvalo sin juzgar, conecta con lo que te ha hizo sentir, pregúntate que necesitabas en ese momento y piensa que le dirías esta vez sin exigir. 

¿Consideras que cambiaría algo de con respecto a cómo resolvisteis el conflicto?

👨‍💻𝐑𝐞𝐜𝐮𝐞𝐫𝐝𝐚 𝐪𝐮𝐞 𝐬𝐢 𝐪𝐮𝐢𝐞𝐫𝐞𝐬 𝗣𝗥𝗘𝗣𝗔𝗥𝗔𝗥𝗧𝗘 𝐩𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐨 𝖬𝖤𝖣𝖨𝖠𝖣𝖮𝖱, 𝐩𝐮𝐞𝐝𝐞𝐬 𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐫𝐭𝐞 𝐎𝐍𝐋𝐈𝐍𝐄 𝐜𝐨𝐧 𝐧𝐨𝐬𝐨𝐭𝐫𝐨𝐬, 𝐬𝐨𝐥𝐢𝐜𝐢𝐭𝐚 𝐈𝐍𝐅𝐎 𝐬𝐢𝐧 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐨𝐦𝐢𝐬𝐨 👇🏻👇🏻

La importancia de la COMUNICACIÓN en Mediación

Continuando con una de las entradas más leídas de #DiarioDelMediador como es la Caja de herramientas del Mediador II: COMUNICACIÓN, retomamos el tema de la comunicación. Ámbito muy importante en el proceso de mediación, y olvidado en múltiples ocasiones.

Tenemos tan interiorizado como nos debemos de comunicar que solemos hacerlo de manera automática. Sin embargo, es importante que tengamos en cuenta que para tener una comunicación efectiva, debemos de trabajar nuestra capacidad de observación, de escuchar, aprender a hacer las preguntas adecuadas y sobre todo hacer una buena autoevaluación.

Cabe destacar que la mediación es un proceso de resolución de conflictos, y estos vienen generados por una mala comunicación. Dado este hecho nos parece interesante profundizar en esta temática. Por ello, todo esto es importante para saber cómo comunicamos nosotros y poder enseñar a las partes mediadas a trabajarla. Para ello, debemos de aprender a conocer cuál es el objetivo de la comunicación que queremos llevar a cabo e identificar los factores que pueden provocar algunas distorsiones en el proceso comunicativo.

Se podría decir que los objetivos básicos de la comunicación son tres: 

• ENTRETENER: con dicho objetivo tenemos la intención de llegar al oyente a un estado de agrado y diversión, focalizando la atención en asuntos alejados de sus responsabilidades. La utilización del humor es un recurso muy habitual en este tipo de comunicación.

• INFORMAR: este tipo de comunicaciones están estrechamente relacionadas con la objetividad y suele ser más rígida para poder conseguir que los receptores comprendan el asunto o tema concreto.

• CONVENCER: el objetivo de influir en el receptor siempre tiene una acción determinada y el mensaje está basado en la argumentación con datos y elementos que justifiquen la acción, así como una comunicación verbal y no verbal para movilizar al oyente.

En referencia a las distorsiones debemos destacar que dentro de la comunicación podemos encontrar dos vertientes:

• interior: es aquella conocida como diálogo interno o comunicación intrapersonal.
• exterior: el que se utiliza para crear relaciones o comunicación interpersonales.

Nos gustaría destacar cómo podemos lograr que la comunicación sea efectiva, en el ámbito de la mediación, teniendo en cuenta los siguientes puntos:

1. Establecimiento de un entorno adecuado, que esté libre de elementos que perturben la atención del receptor.
2. Claridad y concisión en el mensaje. El mediador y las partes deben manejar un mismo lenguaje, un lenguaje que debe ser claro y accesible para todos.
3. Lograr que la comunicación sea integradora por parte del mediador. Debe servir de unión entre los miembros de la mediación, para conseguir que se mantenga la cooperación dentro del proceso, que es imprescindible para la consecución de los objetivos y que las personas implicadas en el conflicto puedan llegar a establecer los acuerdos.
4. Aprovechamiento de los canales informales de comunicación para suplir las carencias de la comunicación formal.
5. Evitar el exceso de información. Para que la comunicación sea eficaz debe ser lo más concisa posible.
6. Difusión permanente de la información, para que llegue a todas las personas.
7. Utilización de términos que se adapten a la comprensión de la persona receptora.
8. Revisar y prestar atención al lenguaje no verbal, dándole importancia a la postura corporal, expresión facial y el lenguaje de los gestos.
9. Atención a las reacciones del receptor del mensaje.

En resumen, la mediación es un proceso de resolución de conflictos, y estos vienen generados por una mala comunicación, y para que eso no nos pase a nosotros, hemos configurado esta breve infografía sobre aquellos aspectos a tener en cuenta para lograr una comunicación efectiva. Ya sabes que puedes emplearla sin problemas, pero no te olvides de mencionar a #DiarioDelMediador.

---------------------------------------------------------

👨‍💻𝐑𝐞𝐜𝐮𝐞𝐫𝐝𝐚 𝐪𝐮𝐞 𝐬𝐢 𝐪𝐮𝐢𝐞𝐫𝐞𝐬 𝗣𝗥𝗘𝗣𝗔𝗥𝗔𝗥𝗧𝗘 𝐩𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐨 𝖬𝖤𝖣𝖨𝖠𝖣𝖮𝖱, 𝐩𝐮𝐞𝐝𝐞𝐬 𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐫𝐭𝐞 𝐎𝐍𝐋𝐈𝐍𝐄 𝐜𝐨𝐧 𝐧𝐨𝐬𝐨𝐭𝐫𝐨𝐬, 𝐬𝐨𝐥𝐢𝐜𝐢𝐭𝐚 𝐈𝐍𝐅𝐎 𝐬𝐢𝐧 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐨𝐦𝐢𝐬𝐨 👇🏻👇🏻

¿Cómo podemos afrontar un conflicto? ESTILOS DE AFRONTAMIENTO

 

En esta entrada queremos hablar sobre los conflictos y las diferentes maneras que hay para poder afrontarlo, con el objetivo de poder llevar a cabo adecuadamente el proceso de mediación. 

¿Qué entendemos como conflicto? Se podría decir que es una situación de controversia entre diferentes partes, o incluso con nosotros mismos. Es decir, situaciones de desacuerdos, y por ello el objetivo principal cuando ocurre un conflicto es buscar un acuerdo. 

Cae destacar que la mayoría de conflictos vienen a raíz de la mala comunicación y la falta de gestión de emociones. Dado este motivo, si realizamos un análisis del conflicto podemos darnos cuenta que en este intervienen varias partes:

• Mensaje emitido: esto hace referencia al contenido en sí. Es decir, a lo que se quiere transmitir con nuestras palabras. 
• Emisor: es importante destacar la persona que emite el mensaje porque muchas veces también influye en la recepción de este. Su tonalidad, sus expresiones corporales, etc.
• Receptor: al igual que le damos importancia a quien emite el mensaje, debemos hacerlo en quien lo recibe, puesto que aquí entra en juego como la personas es capaz de percibirlo. 
• Estilo comunicativo: la manera en la cual expresamos lo que queremos decir es muy importante. En ocasiones podemos decir cosas que a la otra persona pueden no sentarle bien, pero que si lo hacemos de manera asertiva seguramente no lo perciba como un ataque. 

Dado que esta última parte nos parece muy interesante vamos hablar de los 5 estilos comunicacionales en el proceso de gestión de conflictos. 

ESTILO COMPETITIVO: este, hace referencia a cuando una persona persigue sólo sus propios objetivos personales, ignorando a la otra parte. 

ESTILO EVITATIVO: se refiere a cuando la persona actúa sin afrontar o sin querer ver el conflicto, es decir, lo evita a toda costa. Ignora sus necesidades y la de los otros.

ESTILO ACOMODATIVO:  se podría entender como cuando una de las partes renuncia a su punto de vista e intereses cediendo frente a la postura de la otra persona, sólo se desea satisfacer a la otra parte.

ESTILO COMPROMISO: se entiende como cuando ambas partes tienen la voluntad de crear una salida al conflicto. Todos se preocupan por las necesidades de todos, cada parte cede en algo para llegar a un término medio satisfactorio. Generalmente es a través de la negociación

ESTILO COOPERATIVO O DE COLABORACIÓN: Ambas partes intentan superar la disputa, transformando su incompatibilidad de intereses en alternativas comunes. 

A continuación, os dejamos una infografía con ejemplos de los estilos para que os la podáis descargar  y compartir. 

Al respecto os facilitamos esta interesante #infografía para que la uses, compartas o difundas, pero no olvides mencionar a #DiarioDelMediador y respetar la autoría.

👇🏻👇🏻👇🏻👇🏻👇🏻👇🏻

---------------------------------------------------------

👨‍💻𝐑𝐞𝐜𝐮𝐞𝐫𝐝𝐚 𝐪𝐮𝐞 𝐬𝐢 𝐪𝐮𝐢𝐞𝐫𝐞𝐬 𝗣𝗥𝗘𝗣𝗔𝗥𝗔𝗥𝗧𝗘 𝐩𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐨 𝖬𝖤𝖣𝖨𝖠𝖣𝖮𝖱, 𝐩𝐮𝐞𝐝𝐞𝐬 𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐫𝐭𝐞 𝐎𝐍𝐋𝐈𝐍𝐄 𝐜𝐨𝐧 𝐧𝐨𝐬𝐨𝐭𝐫𝐨𝐬, 𝐬𝐨𝐥𝐢𝐜𝐢𝐭𝐚 𝐈𝐍𝐅𝐎 𝐬𝐢𝐧 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐨𝐦𝐢𝐬𝐨 👇🏻👇🏻

----------------------------------

AUTORAS:

Comunicación en MEDIACIÓN: la Teoría de las 4 Orejas

Desde #DiariodelMediador rescatamos una de las entradas de mayor éxito de 2019, en la cual nuestra directora de contenidos para Diario del Mediador, Yolanda Muñoz Pérez (@yolandamunozperezz), nos hablaba de la importancia de establecer una buena  comunicación libre de malentendidos e interpretaciones subjetivas que pueden llevarnos a una situación conflictiva, es decir, de saber distinguir entre qué decimos y qué escuchamos.

No está de más, en la época de confinamiento que nos ha tocado vivir, prestar más atención a la manera que tenemos de expresarnos o de comunicarnos con nuestros seres queridos, y así poder evitar posibles roces y/o discusiones, que tan difíciles son de gestionar cuando nuestro campo de acción se ha visto limitado a las 4 paredes que conforman nuestro hogar.

------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------

Discutir.verbo transitivo/verbo intransitivo

1.Examinar y tratar entre [varias personas] un asunto o un tema proponiendo argumentos o razonamientos para explicarlo, solucionarlo o llegar a un acuerdo acerca de él.

2.Defender [dos o más personas] opiniones o intereses opuestos en una conversación o un diálogo.

Desde #DiariodelMediador sabemos que en un proceso de Mediación la clave está en lograr una buena comunicación entre las partes enfrentadas, casi siempre enturbiada por los problemas de entendimiento que surgen de la manera que tenemos las personas a la hora de interpretar un mensaje, es decir, entre qué decimos y qué escuchamos.

La comunicación es una vía necesaria para llegar al entendimiento entre dos o más partes enfrentadas, entre aquellas personas que tienen puntos de vista diferentes y opiniones contrarias sobre una misma cuestión. Sin embargo, en ocasiones el conflicto puede surgir de algo más simple, de una "distorsión del mensaje", ya que cuando gritamos a otra persona o le recriminamos algo, no tiene que ser por defensa de una postura antagónica ante la vida, sino por un simple malentendido.

Dentro de las múltiples teorías y enfoques que podemos encontrar a la hora de explicar los complejos procesos de la comunicación interpersonal, es quizás la Teoría de las 4 orejas de Friedemann Schulz von Thun (1981) la que nos parece más sencilla para entender como funciona. Dicho enfoque establece que en todo mensaje existen cuatro componentes diferentes que aportan información respecto al mensaje, o podríamos decirlo de otro modo, cuatro significados distintos en función de la oreja que actúe.

Podemos entender la comunicación a partir de 4 partes, u orejas en este caso:

1. Oreja del CONTENIDO (Hechos), se entiende por el mensaje literal, a la información exacta que contiene un mensaje.
2. Oreja de LLAMAMIENTO (Apelación), entiende la parte que deseamos transmitir con el mensaje, cómo tiene que actuar la persona que recibe el mensaje, como una demanda para este.
3. Oreja de AUTOEXPRESIÓN (Automanifestación), aporta información sobre la persona que emite el mensaje: intereses, motivaciones, deseos o necesidades. 
4. Oreja de RELACIÓN, atiende al tipo de relación personal entre el emisor y receptor. Desde un plano superior, igual o inferior.

Os proponemos varios ejemplos para clarificar como funciona la Teoría de las 4 Orejas:

Es habitual que el origen de un conflicto (familiar, empresa, escolar...) se encuentre en que una de las partes enfrentadas se centra en los hechos y por contra la otra en lo relacional, lo que da lugar a malos entendidos y tensiones.

A partir de este momento seguro que antes de hablar le prestaremos más atención a nuestras "orejas".

No olvidéis mencionar a #DiariodelMediador si compartís estas infografías.

-----------------------

Yolanda Muñoz Pérez 

 

 

Directora de Contenidos, Redactora y Social Media en Diario del Mediador.

Coordinadora Servicio de Tutorías y Contenidos en Campus Online Universitario CEDECO.

Directora de diferentes Cursos Online Universitarios de Especialización con CEDECO y la Universidad Europea Miguel de Cervantes.

Especialista en Formación Online y Plataformas Elearning.

Licenciada en Psicología por la UAB

-----------------------

Comunicación y emociones.

Desde #𝗗𝗶𝗮𝗿𝗶𝗼𝗱𝗲𝗹𝗠𝗲𝗱𝗶𝗮𝗱𝗼𝗿 rescatamos una entrada donde recomendábamos una lectura que creemos puede ser muy interesante para tener en cuenta en estos días, la grave crisis sanitaria que estamos sufriendo actualmente y todas sus consecuencias, nos afecta de manera directa en aspectos tan primordiales de nuestras vidas como la 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐜𝐢ó𝐧 𝐲 𝐥𝐚𝐬 𝐞𝐦𝐨𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬. 

Reflexiona sobre la 𝐢𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐧𝐜𝐢𝐚 𝐲 𝐥𝐨𝐬 𝐛𝐞𝐧𝐞𝐟𝐢𝐜𝐢𝐨𝐬 𝐝𝐞 𝐡𝐚𝐛𝐥𝐚𝐫 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐫𝐧𝐨𝐬, así como de la importancia de mantener 𝘀𝗼𝗹𝗶𝗹𝗼𝗾𝘂𝗶𝗼𝘀 𝗽𝗼𝘀𝗶𝘁𝗶𝘃𝗼𝘀 (es decir, hablar con nosotros mismos en voz alta). Libro de la mano del prestigioso psiquiatra 𝙻𝚞𝚒𝚜 𝚁𝚘𝚓𝚊𝚜 𝙼𝚊𝚛𝚌𝚘𝚜 "𝚂𝚘𝚖𝚘𝚜 𝚕𝚘 𝚚𝚞𝚎 𝚑𝚊𝚋𝚕𝚊𝚖𝚘𝚜. 𝙴𝚕 𝚙𝚘𝚍𝚎𝚛 𝚝𝚎𝚛𝚊𝚙𝚎́𝚞𝚝𝚒𝚌𝚘 𝚍𝚎 𝚑𝚊𝚋𝚕𝚊𝚛 𝚢 𝚑𝚊𝚋𝚕𝚊𝚛𝚗𝚘𝚜 " (Ed.GRIJALBO 2019).

🙋‍♀️𝐎𝐬 𝐫𝐞𝐜𝐨𝐫𝐝𝐚𝐦𝐨𝐬 𝐪𝐮𝐞 𝐩𝐨𝐝é𝐢𝐬 𝐜𝐚𝐩𝐚𝐜𝐢𝐭𝐚𝐫𝐨𝐬 𝐩𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐨 𝐌𝐞𝐝𝐢𝐚𝐝𝐨𝐫𝐞𝐬/𝐚𝐬 𝐜𝐨𝐧 𝐧𝐮𝐞𝐬𝐭𝐫𝐚 𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐜𝐢ó𝐧 𝐎𝐧𝐥𝐢𝐧𝐞, 𝐀𝐇𝐎𝐑𝐀 𝐜𝐨𝐧 𝐥𝐚𝐬 𝐦𝐞𝐣𝐨𝐫𝐞𝐬 𝐜𝐨𝐧𝐝𝐢𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬 𝐞𝐜𝐨𝐧ó𝐦𝐢𝐜𝐚𝐬, 𝐦á𝐬 𝐈𝐍𝐅𝐎⬇

Comunicación en Mediación: Técnica del "Disco Rayado"

✍️Hoy en 𝐃𝐢𝐚𝐫𝐢𝐨 𝐝𝐞𝐥 𝐌𝐞𝐝𝐢𝐚𝐝𝐨𝐫 analizamos con esta interesante infografía la llamada 𝐓é𝐜𝐧𝐢𝐜𝐚 𝐝𝐞𝐥 "𝐃𝐈𝐒𝐂𝐎 𝐑𝐀𝐘𝐀𝐃𝐎", 𝐝𝐞𝐧𝐭𝐫𝐨 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐜𝐢ó𝐧 𝐞𝐧 𝐥𝐨𝐬 𝐩𝐫𝐨𝐜𝐞𝐬𝐨𝐬 𝐝𝐞 𝐦𝐞𝐝𝐢𝐚𝐜𝐢ó𝐧, siendo una de las técnicas asertivas más curiosa y útil, para aplicar de manera flexible en múltiples supuestos conflictivos.

🙋‍♀️𝐎𝐬 𝐫𝐞𝐜𝐨𝐫𝐝𝐚𝐦𝐨𝐬 𝐪𝐮𝐞 𝐩𝐨𝐝é𝐢𝐬 𝐜𝐚𝐩𝐚𝐜𝐢𝐭𝐚𝐫𝐨𝐬 𝐩𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐨 𝐌𝐞𝐝𝐢𝐚𝐝𝐨𝐫𝐞𝐬/𝐚𝐬 𝐜𝐨𝐧 𝐧𝐮𝐞𝐬𝐭𝐫𝐚 𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐜𝐢ó𝐧 𝐎𝐧𝐥𝐢𝐧𝐞, 𝐀𝐇𝐎𝐑𝐀 𝐜𝐨𝐧 𝐥𝐚𝐬 𝐦𝐞𝐣𝐨𝐫𝐞𝐬 𝐜𝐨𝐧𝐝𝐢𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬 𝐞𝐜𝐨𝐧ó𝐦𝐢𝐜𝐚𝐬, 𝐦á𝐬 𝐈𝐍𝐅𝐎⬇

Caja de herramientas del Mediador IV: MIRADA.Dime cómo MIRAS... y te diré si MIENTES

Dentro de la Mediación la comunicación es un componente básico, ya sea verbal o no verbal, el mediador ha de saber entender e interpretar ambas, con el fin de poder determinar si los mensajes que recibe de las partes se corresponden con su expresión corporal. No debemos olvidar que el 55% de lo que comunicamos viene dado por el lenguaje corporal: voz, manos, postura, gestos, miradas… 

Detengámonos en la mirada, al fin y al cabo dicen que los ojos son el espejo del alma. 

La mirada se define como “mirar a otra persona a los ojos, o a la mitad superior de la cara” para establecer un contacto ocular que permita a las personas entender mejor las actitudes, expresiones, sentimientos… que se están comunicando. 

Pero vayamos un poco más allá, pues en función de “hacia donde miremos”, podemos dar pistas a nuestro interlocutor sobre que tan sinceros estamos siendo.

Según la Programación Neurolingüística (PNL), las personas podemos mostrar 6 direcciones visuales básicas, es decir, orientar nuestra mirada hacia seis orientaciones diferentes. Cada una de estas direcciones tienen un significado diferente desde el punto de vista del observador (teniendo de frente a la persona).

Mirar arriba a la izquierda, se corresponde con aquellas imágenes construidas visualmente (ICV), es decir, aquellas imágenes que creamos con nuestra imaginación. Si solicitamos a alguien que imagine a una vaca verde, su mirada se dirigirá dirección arriba a la izquierda.

Mirar arriba a la derecha, se corresponde con aquellas imágenes recordadas visualmente (IRV), imágenes que extraemos de nuestros recuerdos. Si le pides a alguien que te diga de que color era el coche de su padre cuando era niño, cuando esté tratando de recordar, observaremos como su mirada se desvía hacia arriba y a la derecha.

Dirigir la mirada al centro y a la izquierda, se asocia con la construcción auditiva (CA), construcción de recuerdos auditivos, generalmente al solicitar a alguien que imagine un sonido desagradable y que nunca haya oído, hacia ahí se dirigirá su mirada.

Orientar nuestra mirada hacia el centro y a la derecha, se asocia a recuerdos auditivos (RA), imagina que solicitas a tu interlocutor que trate de recordar la voz de su abuela que falleció.

Si tratamos de recordar olores, sabores, o sentimientos (OSS), nuestros ojos se irán abajo a la izquierda. Al recordar el olor a lluvia o el sabor del chocolate, sus ojos se desplazarán mirando abajo y a la izquierda.

Por último, saber que cuando estamos manteniendo un diálogo interno (DI), cuando hablamos con nosotros mismos, los ojos miran hacia abajo y a la derecha.

Curioso… ¿verdad? Entonces, ¿cómo puedo detectar una mentira mediante la observación de estas direcciones visuales? La respuesta es muy sencilla si partimos de una premisa importante: una mentira no es un recuerdo, sino una construcción. Por lo tanto, debemos tener en cuenta que las construcciones únicamente adquieren 2 direcciones: “arriba a la izquierda” y “al centro y a la izquierda”. Si nos encontramos en una mediación y alguna de las partes nos está contando una historia, explicándonos cómo se siente o respondiendo a alguna pregunta... si mira a la izquierda... probablemente nos este mintiendo.

Si te interesa el tema te recomendamos dos lecturas:

¿SE PILLA ANTES A UN MENTIROSO QUE A UN COJO? SABIDURÍA POPULAR FRENTE A CONOCIMIENTO CIENTÍFICO SOBRE LA DETECCIÓN NO-VERBAL DEL ENGAÑO. Jaume Masip

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. Flora Davis

Caja de herramientas del Mediador II: COMUNICACIÓN

Por Yolanda Muñoz

Con esta entrada continuamos con la sección del blog: la Caja de herramientas del Mediador.

La comunicación (del latín communicatĭo, -ōnis​) es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas. 

La base de cualquier tipo de relación entre personas es la comunicación, ya sea de forma oral, corporal o escrita, es la mejor manera para conectar y poder establecer una relación con nuestro interlocutor.

No debemos confundir comunicarnos con expresar palabras, la cosa va mucho más allá, ya que en función de tipo de comunicación elegida, podemos afectar al mensaje que queremos expresar, e influir de una u otra manera en quien nos escucha.

Podemos comunicarnos de forma...

• Agresiva, empleando un tono de voz alto, sin pausas, con una expresión facial es seria, postura intimidatoria, gestos amenazadores... únicamente lograremos que nuestro interlocutor se sienta amenazado y nos preste poca atención.

• Pasiva, nuestro tono es bajo, el lenguaje poco claro, pausas largas, postura distante, sonrisa mínima, utilizar expresiones tipo supongo o quizás,... lo único que conseguiremos es que nuestro interlocutor denote nuestra falta de interés por el tema.

• Asertiva, con un tono agradable, claridad al expresarnos, gestos firmes y postura erguida. Es la más recomendable, no sólo en nuestro día a día, sino como profesionales den Mediación.

La comunicación en Mediación

En Mediación, poder comunicarnos con eficacia, es realmente importante, para poder discernir, entender y comprender realmente las necesidades de las partes implicadas, como mediadores debemos saber entender sus palabras, sus gestos y su lenguaje no verbal.

Resulta realmente importante que como profesionales en mediación no cometamos ciertos errores a la hora de proceder, y para ello no debemos olvidar aspectos atender a ciertos aspectos que guardan relación con:

• Adecuar el contenido al objetivo que nos proponemos. Ni excesivamente complejo que obligue a un esfuerzo excesivo de atención, ni tan elemental que haga sentirse a las personas infravaloradas en su capacidad de comprensión. Dentro del contenido también tenemos matices culturales que hay que tener en cuenta. 

• Adaptar el lenguaje al nivel de comprensión de las personas que escuchan, a su nivel cultural, a su situación psicológica y fisiológica. En este aspecto, es importante el idioma utilizado, y la traducción del mismo.

• Nuestro tono de voz tiene que ser audible, animoso, entusiasta...,  vocalizar bien, hablar despacio, variar el ritmo y el tono para incidir en los aspectos más importantes del mensaje.

• Saber elegir el momento y el lugar oportuno para la comunicación. Respetar el tiempo de las personas, su intimidad, su situación. 

• La comunicación no verbal, en este aspecto es importante las respuestas kinésicas del cuerpo, la distancia que mantienen las partes entre sí o con el mediador y el uso de los silencios.

Tener en cuenta todas estas disposiciones, nos hará elegir una u otra estrategia de comunicación (escucha activa, semáforos, rotafolio, feedback...)

Mediación VECINAL

Por Yolanda Muñoz 

La mediación vecinal se presenta como una interesante alternativa a la vía judicial para aquellos enfrentamientos que surgen a  raíz de las disputas entre vecinos.

Vecinos ruidosos, goteras, falta de limpieza, malos olores… son el pan de cada día en muchas comunidades de propietarios, una fuente inagotable de conflictos y problemas de convivencia que en muchas ocasiones deriva en una denuncia avivando las brasas en la hoguera vecinal.

La mediación como alternativa rápida, eficaz y económica para tratar de dar solución a los conflictos vecinales, evita en gran medida que figuras como el Administrador de Fincas o el presidente de la comunidad, tengan que implicarse personalmente los conflictos manteniendo su neutralidad, y pudiendo alcanzar acuerdos sólidos y duraderos.

¿Cuáles son los pasos a seguir para gestionar una mediación vecinal?

• Identificar del problema y de las partes implicadas (vecinos). En este primer momento contactaremos con todas las posibles personas implicadas en el problema, para poder determinar si están o no por la labor de participar en el proceso de mediación.

• Explicar el proceso a las partes partes implicadas (vecinos) y definir cómo se va a organizar la mediación. Es un momento importante en el que detallaremos a las personas implicadas en qué consiste una mediación vecinal y podremos establecer una planificación del proceso.

• Consentimiento de la mediación. Una vez detallado todo, y bajo la aceptación de participación de las partes, deberán firmar dos documentos: el consentimiento informado de participación y el acuerdo de inicio de la mediación.

• Inicio de las sesiones de mediación para acercar posturas y llegar a un acuerdo consensuado.

• Firma del acuerdo de mediación. Si el proceso se ha desarrollado correctamente, y se ha logrado llegar a un acuerdo, tanto las partes como el mediador firmarán un documento final, el acuerdo. En este documento recogeremos la solución alcanzada al conflicto vecinal: el acuerdo.

Es importante tener en cuenta que si se trata de un conflicto que afecta a la comunidad de propietarios, este debe ser aprobado por la Junta de Propietarios. Por el contrario, si sólo se trata de una disputa privada entre vecinos, será un acuerdo privado entre las partes.

En su artículo 25, la Ley de Mediación 5/2012, equipara los acuerdos alcanzados durante el proceso de mediación a los ejecutivos, por lo que tendrán validez jurídica reconocida a pesar de su naturaleza extrajudicial. No debemos olvidar que para que estos acuerdos cuenten con todas las garantías, deben estar firmados por un mediador acreditado en el Registro nacional de Mediadores del Ministerio de Justicia, o en su defecto, en el registro autonómico  correspondiente como el del Centre de Mediació de Dret Privat en Catalunya.

A pesar de las numerosas ventajas que ofrece la mediación vecinal en la solución de conflictos, su aplicación en España es todavía minoritaria, sin embargo cada día son más los Ayuntamientos y Asociaciones de Vecinos que apuestan por establecer espacios de diálogo entre los vecinos, creando servicios de mediación vecinal de forma gratuita, confidencial y voluntaria.

Mediación como técnica de JUSTICIA RESTAURATIVA: Ley 4/2015, de 27 de abril, del Estatuto de la víctima del delito

Los mediadores se encuentran con novedades respecto a la Justicia Restaurativa con la entrada en vigor de la Ley 4/2015, de 27 de abril, del Estatuto de la víctima del delito.

Artículo 15. Servicios de justicia restaurativa. 1. Las víctimas podrán acceder a servicios de justicia restaurativa, en los términos que reglamentariamente se determinen, con la finalidad de obtener una adecuada reparación material y moral de los perjuicios derivados del delito, cuando se cumplan los siguientes requisitos:
a) el infractor haya reconocido los hechos esenciales de los que deriva su responsabilidad;
b) la víctima haya prestado su consentimiento, después de haber recibido información exhaustiva e imparcial sobre su contenido, sus posibles resultados y los procedimientos existentes para hacer efectivo su cumplimiento;
c) el infractor haya prestado su consentimiento;
d) el procedimiento de mediación no entrañe un riesgo para la seguridad de la víctima, ni exista el peligro de que su desarrollo pueda causar nuevos perjuicios materiales o morales para la víctima; y
e) no esté prohibida por la ley para el delito cometido.
2. Los debates desarrollados dentro del procedimiento de mediación serán confidenciales y no podrán ser difundidos sin el consentimiento de ambas partes. Los mediadores y otros profesionales que participen en el procedimiento de mediación, estarán sujetos a secreto profesional con relación a los hechos y manifestaciones de que hubieran tenido conocimiento en el ejercicio de su función.
3. La víctima y el infractor podrán revocar su consentimiento para participar en el procedimiento de mediación en cualquier momento.

Parece que la cosa va avanzando.

DESCARGAR Ley 4/2015, de 27 de abril, del Estatuto de la víctima del delito

Por si quieres saber algo más, os dejamos un manual de UNICEF, en el que se presenta información sobre los principales tipos de programas de justicia restaurativa, incluyendo programas de mediación delincuente-víctima.

DESCARGAR Manual sobre Programas de Justicia restaurativa UNICEF